|家里摄像头拍到阳台地面渗水，在外旅游的王女士想起一道身影，拨通电话：“家里渗水了，能帮我去拧下阀门吗？”
“用水量翻了一倍，怎么回事？”独居老人正发愁，眼前闪过一道身影，赶紧上前求助。
寒冬腊月，一个老小区供水管突发渗漏，因抢修需临时断水。又是这道身影，连忙扛了一桶水爬到顶楼，送去给老人煮饭用。
一年四季，这道熟悉的身影穿梭在大街小巷，活跃在上海中心城区的各大小区里，负责处理居民们关于用水的各种难题。他们是城投水务供水公司的供水服务代表，从抄表、巡检到小修、咨询无所不能，居民们亲切称呼为“供水管家”。正是这群“供水管家”，让上海供水服务“最后一公里”无缝衔接。
百年水务创新，锻造响亮品牌
2024年，城投水务供水公司“城市供水服务”通过“上海品牌”认证。这是一项具有极高荣誉的认证，代表中国参与国际合作和竞争的高品质品牌集群，背后离不开“供水管家”们的脚力和汗水。
“供水管家”自带创新基因。放在上海一百三十多年供水历史当中，供水服务代表是“被动服务”走向“主动服务”的转折点。2016年，在二次供水设施管理体制转变之际，这一全新服务岗位应运而生。依靠“供水管家”和街道、居委、物业搭建日常联系渠道，居民和供水企业之间的联系从原来的一根电话线变得更加立体和稳固。
接到求助电话，“供水管家”一脚蹬起撑脚，跨坐上电瓶车，眨眼间消失在路口。这群爷叔阿姨眼中的得力帮手，大部分是有活力又热情的年轻人。他们见过世面、头脑灵活，碰到新问题也不怯场。随着时代变化，供水部门要面对的问题层出不穷，不少居民家用水设备越来越高端，有的马桶需要1.5公斤的压力才能启动；一些比较隐蔽的用水设施发生漏水导致水表数据异常……这些问题老师傅也不一定有经验，“供水管家”也在实际工作中积累经验，锻炼出根据现场情况迅速作出判断的能力。
当前，供水服务代表团队已颇具规模，近450名成员中，本科及以上学历占比颇高，并且，团队还专门为他们定制了一条技术等级晋升通道，让年轻人得以安心扎根一线。如此一来，既增强了他们的归属感，又保障了供水服务质量的稳定。
居民不必担心自己处于服务“盲区”，因为“供水管家”采用的是全覆盖式网格化服务，即将供水区域分区划块，形成服务网格，同时在每一个网格中配备一定数量的供水服务组，组内每位供水服务代表定点负责所辖区域内小区或单位的有关供水服务方面的事务。
听民声解难题，守护“最后一公里”
别看“供水管家”年纪轻轻，办起事来麻利又靠谱，堪称供水保障的“多面手”。
保高峰有他。2024年的夏天，酷热难耐，高温橙色预警频频拉响，居民用水需求飙升，接单量相较平日猛增20%。烈日当空，接到单子的“00”后“供水管家”马不停蹄赶往不同居民家中查看水表。外出居民打电话求助，希望帮忙拧紧水表阀门，“供水管家”二话不说直奔现场，熟练地完成操作，拍照记录发给居民确认……一天下来，“供水管家”爬楼来回好多次，蓝色工装后背竟结出了放射状的盐渍。
抗寒潮有他。2月中旬，罕见低温侵袭上海，一户居民紧急求助，家中水表“疯狂”走字，可自查却不见漏水迹象。“供水管家”接到消息，迅速整装出发，仅用20分钟就赶到现场。顶着严寒，他们细致入微地排查，终于在隐蔽角落发现一处水龙头阀门爆裂。2024年12月，海宁路一处供水管突发渗漏，导致周边一处老小区断水。“供水管家”跪伏地面两小时，一边手工打磨切割管材配件，争分夺秒抢修，一边耐心安抚情绪激动的居民，还当场建立了微信群，定时上传施工照片，让大家随时了解进展。
帮困扶弱有他。有老人反映支付宝显示无法支付水费，“供水管家”接到工单之后特地到老人家中帮忙重新设置，解决了缴费问题。独居老人抱怨水费偏高，“供水管家”主动上门查看，原来是管道中有空气导致水表异常。在与老人话家常的过程中，得知老人腿脚不便、身体欠佳，他更是定期主动上门，协助解决各类用水问题，免去老人奔波之苦。
跨前服务有他。“供水管家”们跨前一步、主动作为，以便民设摊的形式，将用水服务咨询、用水报修等服务前移，以更近距离、更快速度保障居民用水安全稳定；提供便民理发、照片塑封、量血压、称体重等一系列志愿服务，做好节水用水宣传。
细致贴心有他。一处大型小区管道漏水维修，可能会影响居民用水。“供水管家”在走访调研中发现，该小区很多门洞加装了电梯，开门方式有所改变，很多居民不再走原有的门洞进入楼道，但张贴影响用水通知的公告栏还在原来的门洞口，这就造成部分居民可能无法准确收到影响用水的公告信息。发现之后，“供水管家”及时补张贴相关公告，确保业主能及时了解相关信息，早做准备，减少对居民的影响。
这些稀松平常的“小事”，桩桩件件折射出国际大都市精细化管理服务水平，而“供水管家”们就是其中最鲜活的注脚。在2024年的供水服务代表大走访活动中，“供水管家”们更是累计主动走访了2762家街道居委和物业、11862户市民，慰问了105户困难老人家庭，以实际行动深入践行人民城市理念，不断把供水服务“最后一公里”打造为畅达幸福的“民心路”。
9年来，供水服务代表以自身的专业能力和敬业精神获得了用户和社区的高度好评，多次收到客户的锦旗感谢，并先后荣获“上海市工人先锋号”“上海市青年文明号”“上海市青年五四奖章”“上海市国资委系统青年突击队”“上海市节约用水优秀集体”等称号。
强保障提韧性，守牢供水生命线
“供水管家”们时刻守护城市“生命线”，保障城市各项重大活动如常举办。
在西区供水管理所，有这样一支供水服务代表队伍。结合进博会供水保障任务，他们积极投入到针对核心区、辐射区和重点接待酒店的道路阀门周边管线巡检以及管网检漏巡检等工作中，充分发挥自身优势，融合大数据、物联网和人工智能技术，已连续保障七届进博会“滴水不漏”，并荣获第六届中国国际进口博览会“最美服务窗口”荣誉。
管网检漏巡检只是惠民服务的一个缩影。一个月前，沪金高速春申路路口钢管漏水，“供水管家”和相关工作人员迅速勘查、设围挡、关阀门，紧急抢修，换上新阀恢复供水；芷江中路某楼宇因燃气爆炸导致水管漏水，知悉情况后，他们快速响应，赶赴现场抢险，及时排查受损情况，迅速恢复正常供水；寒潮来袭，他们提前做好供水设施的防冻包扎，敏锐捕捉小区流量异常，积极宣传寒潮用水小贴士，全力保障居民用水安全。
多年来，城投水务供水公司积极推进全市二次供水接管和改造工作，目前已完成全市二次供水接管面积约1.9亿平方米，并完成27个小区二次供水优化改造和建设20个智慧化泵房，持续建设高品质饮用水示范区。同时，积极创新技术增强供水管网安全韧性，保质保量连续完成七届进博会保障任务，推出多项暖民心惠民生的线上线下服务举措，近4年来累计完成了140867处地下供水管线的漏水检测和修复工作，大大降低了城市供水风险隐患，用实际行动保障城市供水安全稳定运行。
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