|来源：劳动观察 时间：2020-12-31
“霸王级”寒潮席卷申城数日，“极冻”模式下居民难免会遇到各种用水问题，962740供水热线的繁忙程度也随着气温的不断下跌而越发火热。
12月31日，记者来到了上海这几天最“热”乎乎的120根电话线旁，直击寒潮下这部全时段守候解民忧的电话机背后的故事。“你有所呼，我有所应”，在聆听每一通“急、难、愁”来电时，这样的理念都贯穿其中。
室外气温走低，热线“温度”走高
“您好，上海供水热线，请问有什么可以帮到您？”下午15时许，一走进城投水务的供水热线中心，像这样急促而简短的应答问候语，立刻重复在记者的耳边响起。从12月29日申城发布寒潮预警的第二天起，中心电话声就开始此起彼伏，刚放下一个电话另一个电话马上响起。
黄怡宁，一位“95后”的接话员，入职2年来，她接听的电话数不胜数。可以说，这次的寒潮是她进入供水行业来经历的第一次“大考”。
“电话线这么繁忙主要还是因为天气太冷。”黄怡宁直言，“会选择这个时候打来电话的，肯定是有急事。”
连续数天，申城白天时段的气温也始终在0℃以下，上海供水热线接线大厅内电话在慢慢“升温”，大屏幕上，数据不断更新着。今日电话量较前两天有了升幅，但是一切都还是井然有序。
不过，由于连轴转地接听电话，不少接话员的喉咙都已经哑了。记者在黄怡宁的桌上就发现了不少润喉糖和胖大海。
“也没办法一直吃，因为接听电话不能食用。”黄怡宁和同事们就想到了一个好办法，乘着中午吃饭时，多含上几片，嚼碎了用水过一下，“不管怎么样，喉咙总归能稍微舒服点”。
30支抢修队伍1100余人轮番出动
据城投水务供水热线主任杜海青介绍，从来电内容来看，居前的主要是用水问题及用水咨询。
明明从前天就开始降温，为何接听量会集中在今天？前期也已经采取了大面积全覆盖的水管保温防冻措施，缘何还会有如此大的无水情况发生？
对此，杜海青告诉记者：“其实，这都是在可以理解的范围之内。”原来，因为12月29日，气温较高，地标温度尚在0℃以上，加上12月30日白天天气也较为晴朗，直至当天晚间时分气温又开始下降，所以，有些内管以及小区的部分薄弱环节就开始凸显，造成居民集中来电。
来电暴增后，前方抢修势必量大任务中。记者了解到，白天，上海城投水务集团供水分公司有三十余支队伍1100余人轮番出动，到居民家指导解冻水管水龙头，或在道路上抢修。
在杜海青看来，虽然目前接听量总数不小，但与2016年的寒潮首日近5万通来电量相比，已经有了明显改善。“这四年里，我们的应对能力和前期工作都加强了许多。”杜海青告诉记者，4年前的寒潮给予所有人一个“警示”，要打破供水“最后一公里”，化“被动”为“主动”。
用心解决每一通电话里的“急难愁”
热线中心，不就是一个接听电话的地方吗？热线人员也就是拿起听筒听话，放下听筒记录吧？这是大多数普通市民印象中的供水热线的工作。
确实，这里就是听电话的，但又不完全是。可以说，供水热线就是一个用一部电话机、一根电话线串起前方用户和后方抢修维护一线之间的沟通平台。在这个平台上，其所承载的重量不是一个电话、一条留言、一个诉求那么简单，而是一个个殷切的期望，一份份沉甸甸的责任。
就在前方奋力抢修的同时，热线中心的接话员们也采用了联动模式，通过电话提供一些简单的抢修小妙招，让用户尝试“自救”模式，以此弥补抢修人员手头任务量过大的情况。
“您看一下您家的水表状态……”、“这种情况可能是内管的一部分冻住了，别着急，您试试用温水泡一下毛巾包裹在水管外……”、“家中没有温水吗？没事，您有矿泉水的话用微波炉加热一下试试……”这些都是接话员常嘉骏工作7年来总结的一套小秘诀。
“有一些常规的问题，我们可以通过电话的方式就帮助用户来解决，也在一定程度上缓解了压在抢修人员身上的重担。”常嘉骏这样告诉记者。
为了能够让暂时家中无水的居民更好地理解自查步骤，供水热线还对部分报修独户无水的客户发送了温馨提示：您好，您今日报修家中无水，建议您对水表、水龙头和水管用温毛巾包、温水慢浇，不要高温水烤、火烤。我们师傅会尽快赶来。谢谢配合和体谅。
供水热线坐席人员的工作环境很枯燥，每人一个格子间，1台电脑、1个显示屏、1部电话就是全部。他们的工作强度又很大。系统24小时不停歇，人员必须“三班倒”。有时候电话一通，就很难再抽出时间按下暂停键。而居民所遇到的“急难愁”却在这样“枯燥”的环境里被一一化解。
120根电话线，最高峰时95位接话员全员在线。尽管室外的气温跌至0℃，但在供水热线的话务中心里，每一位接线员手中的电话线都是“热”乎乎的。在聆听每一通来电时，这样的理念都贯穿在接话员的心中。
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