上海城投水务（集团）有限公司网站

来源：CCCS标准（微信公众号）   时间：2019-3-1

（上海城投水务（集团）有限公司供水分公司上海供水热线——第十六届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评选活动现场评审）
　　“962740”上海供水热线成立于2009年5月，主要为市属供水企业服务区域内客户提供电话咨询、报修和投诉等自来水相关服务。热线实行7*24运营模式，具有中英双语接电功能，并由原先“30+30”扩容为“60+60”坐席数，将原有模拟座席模式全部更新为IP座席。如遇应急突发事件，由原本60个座席可提升至120个，大大提升了应急服务的能力。奉行“你有所呼，我有所应”的服务宗旨，在上海水务行业改革的大背景下，保持各项工作稳中不乱、在本职工作中不断努力，提升客户满意度。“上海供水热线”曾荣获全国五一巾帼标兵岗、上海市五一劳动奖状、上海市模范集体等荣誉称号。
　　上海供水热线成立了上级热线工单组对接上级单位工作，主要承担来自“12345”市民服务热线、“12319”城建服务热线、水务热线及信访来源转派的各类市民诉求的受理、跟踪、督办、回访、考核工作。工单组通过科学的规范制度、专业的操作流程来保障工作的有序开展。先后制定了《上级热线工单受、处理管理办法》、《“12345”市民服务热线工单操作指南》、《夏令热线受理及处理要求》等相关工作制度。
　　上海供水热线成立了上级热线工单组对接上级单位工作，主要承担来自“12345”市民服务热线、“12319”城建服务热线、水务热线及信访来源转派的各类市民诉求的受理、跟踪、督办、回访、考核工作。工单组通过科学的规范制度、专业的操作流程来保障工作的有序开展。先后制定了《上级热线工单受、处理管理办法》、《“12345”市民服务热线工单操作指南》、《夏令热线受理及处理要求》等相关工作制度。